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LA VEILLE ENVIRONNEMENTALE : la veille consommateurs
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I. Pourquoi une " veille consommateurs " ?
Plusieurs facteurs doivent inciter les producteurs de biens et services de consommation et les entreprises de la distribution à se pencher avec attention sur les attentes et les exigences de leurs clients - consommateurs.
- Mieux informé, disposant grâce aux nouvelles technologies de communication, d'une plus grande liberté de choix, le consommateur est devenu plus exigeant, plus volage, n'hésitant pas à changer de marque et de fournisseur selon les moments d'achats :
il faut attirer et fidéliser le consommateur en répondant à ses nouvelles attentes.
- Les "mouvements citoyens" ont vu grandir leur pouvoir : associations de consommateurs, humanitaires, écologistes, elles lancent des mots d'ordre de boycott dès que le comportement d'une entreprise ne leur plaît pas :
il est important d'anticiper les conditions d'éventuelles situations de crise.
- La protection et la sécurité du consommateur sont de plus en plus encadrées par le législateur :
il est impératif d'anticiper au maximum ces mesures ; à la fois pour l'image de marque de l'entreprise et pour éviter des coûts ultérieurs de mise en conformité.
La mise en place d'une veille consommateurs doit permettre d'alerter les services de l'entreprise concernés par ces problèmes : marketing, communication, juridique, développement, qualité.......
La veille consommateurs est une veille transversale.
II. Les cibles d'une veille consommateurs
En fonction du positionnement de l'entreprise, celle-ci choisira les cibles de sa veille dans les trois champs évoqués.
| 1. Les attentes du client-consommateur | |
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Quels mots,
quels concepts nouveaux signifiants de ces attentes ? |
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| 2. La " pression consumériste " | |
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Qu'ont-elles fait : campagnes antérieures, mode d'action
et de communication ?
La sensibilité et la pression consuméristes
en France et à l'étranger
Quelle tendance à faire valoir leurs droits, en particulier
dans les pays émergents ?
Benchmark |
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3. La protection du consommateur : législation et réglementation nationale, européenne, internationale |
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Les textes en préparation, le travail des commissions, des agences de sécurité etc. |
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III. Les sources
Presse :
Aussi bien la presse économique et professionnelle (l'analyse des experts) que la presse consumériste (l'expression des organisations) et les magazines grands publics (reflets des modes et tendances) : la meilleure solution est de choisir un fond d'abonnements et de souscrire à un service de veille presse pour dénicher les articles publiés de façon occasionnelle dans les autres supports.
Internet
Sites des organisations et des administrations (protection du consommateur), mais aussi forums : lancer de temps à autre un moteur de recherche sur une sélection de mots -clés.
Quelques liens :
Le Conseil national de la consommation
organisme paritaire consultatif placé auprès du
ministre chargé de la consommation qui en assure la présidence
; il a pour mission d'être un lieu de concertation, d'information
et débats entre consommateurs, usagers et professionnels pour
les orientations des pouvoirs publics en matière de politique de
la consommation.
Un centre technique de la consommation
chargé, en région , de fournir des ressources aux
organisations de consommateurs : études, information, formation.
L'Institut national de la consommation
éditeur de 60 Millions de consommateurs, établissement
public à caractère industriel et commercial, il a été
créé en 1966 pour apporter un soutien aux consommateurs
et à leurs associations .
Le Bureau européen des unions de consommateurs
représente les organisations de consommateurs à Bruxelles.
Consumers International
cette organisation regroupe les associations de consommateurs du
monde entier ; elle a essentiellement un rôle de formation
et sensibilisation dans les pays en voie de développement,
elle intervient également auprès des instances internationales.
Colloques
Les
colloques à caractère sectoriel ou " marketing " permettent
de découvrir comment les confrères, les concurrents,
les experts perçoivent l'évolution du comportement
du consommateur et comment ils y répondent.
La DGCCRF organise régulièrement des Ateliers de
la consommation (accès libre sur inscription).
Benchmark
La littérature publiée par la concurrence et les entreprises d'autres secteurs, leur communication ("consumers magazines", campagnes de publicité, packagings) fournissent des indicateurs de ce qu'elles ont perçu des attentes des consommateurs.
Les sources internes
Comme
dans toute veille : sensibiliser les salariés de l'entreprise,
éveiller leur attention, en organisant leur participation
sur des thèmes ou lors d'occasions particulières, les
inciter à rapporter au veilleur - coordinateur les informations
qui les auraient " étonnés ".
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